“您(nin)(nin)好(hao)，長白山景區，有什么(me)可以幫助您(nin)(nin)的(de)？”“不要(yao)著(zhu)急，請問(wen)您(nin)(nin)的(de)物品在哪丟(diu)的(de)？”“不用謝，這是我(wo)的(de)職(zhi)責，很高興能為您(nin)(nin)服務。”……看似這些(xie)微不足道(dao)的小事和點點滴滴，卻(que)充分展現了長白山景區客服中(zhong)心話務員們“熱情好客、文明有(you)禮”的旅游服務形象。而在這群(qun)話務(wu)員中，他的身影總是忙碌(liu)而堅定(ding)，用愛(ai)心(xin)和耐心(xin)，細心(xin)呵護著每一位游客，他就是呂達。
一呼即(ji)應，架起服務“連(lian)心橋”。自2019年接聽景(jing)區咨詢電話以來，電話鈴聲就是呂達的沖鋒(feng)號，無論深(shen)夜還(huan)是節假日，只要游客有需(xu)求，他都迅速(su)響應、積(ji)極協調，切實為游客排憂解難。連續(xu)5個春節，他(ta)都放棄與親人團聚的機會，堅(jian)守(shou)在工作(zuo)崗(gang)位上，這(zhe)種舍小家為大家的精神，讓他成為同事們公認的榜(bang)樣，也溫(wen)暖(nuan)著(zhu)每一位來電咨詢的游(you)客。有一次，游客王女士與年邁(mai)的(de)母親(qin)不慎走散，母親手機關機，王女士(shi)焦急地向客服中心求助(zhu)。呂達積(ji)極有效應對，一邊詳細(xi)了解記錄老(lao)人的體貌(mao)特征，通(tong)過公共信息群發(fa)布尋人通(tong)知(zhi)，一(yi)邊協(xie)調景區各部門全(quan)面展開搜尋，同時(shi)安(an)撫(fu)好王女士(shi)的情緒。經過不懈努(nu)力(li)，老(lao)人最終被(bei)安全找到，王女士(shi)感動(dong)不已，連(lian)連(lian)道(dao)謝。類(lei)似事件不勝枚舉，6年來，呂達累計成功解(jie)決游(you)客求助、尋(xun)人、尋(xun)物(wu)等事項千(qian)余起(qi)，以真情服務贏得了游客(ke)的信任與贊(zan)譽。
勇挑重擔，深耕服務“標準化”。2023年，長(chang)白山景區(qu)客服中心成(cheng)立之初，呂達(da)勇挑重擔，主(zhu)動承擔起(qi)大量基(ji)礎(chu)材料的(de)撰寫工作，他緊密(mi)結合景(jing)區(qu)運(yun)營實際，初步構建了(le)話務員接聽游客電話流程、技巧、規范和用(yong)語(yu)等。為幫(bang)助(zhu)新話務員(yuan)快速成長，他(ta)不惜犧牲個人休息時間，毫無保(bao)留地傳授經驗，手(shou)(shou)把手(shou)(shou)地進行指導。為標準話術能夠達到精益求精，他(ta)總是加班加點(dian)，認真總結梳理，精心組織(zhi)撰(zhuan)寫，正是憑借著這種(zhong)無(wu)私奉獻的精神，為客服中(zhong)心高效運行(xing)奠(dian)定了堅實(shi)基礎。
創新(xin)服務，點(dian)亮游客“滿意燈”。呂(lv)達(da)善于從游(you)客(ke)反饋中精準(zhun)捕捉問題，并憑借豐富的經驗和創(chuang)新思維，提出(chu)行之有效的解決辦(ban)法。其中，他(ta)提出的售(shou)票系統內(nei)重要公告的設立(li)、政策的(de)提示提醒等多(duo)項極具建設性的舉措(cuo)，極(ji)大地提(ti)升(sheng)了(le)游客的(de)游覽(lan)體驗。尤(you)其在(zai)景(jing)區實施分時段預(yu)約(yue)購票時期(qi)，他結合(he)游(you)客來電反饋，提(ti)出了優化(hua)放票時間的建(jian)議，有力保障了購票模式轉(zhuan)型升級穩步(bu)推進(jin)，有(you)效(xiao)提升了游(you)客(ke)購(gou)票的(de)便捷性與滿意度。
憑借出色(se)的(de)工作(zuo)表(biao)現和顯著的(de)工作(zuo)成效，呂達多(duo)次榮獲(huo)公(gong)司先進個(ge)人稱號。“急游客(ke)所急，想游客(ke)所想，這(zhe)就是最貼(tie)心的(de)服務(wu)！”作為(wei)長白山景區(qu)客(ke)服中(zhong)心的(de)一員，呂達是這(zhe)么說(shuo)的(de)，也是這(zhe)么做的(de)，他用聲音溫情守(shou)護著(zhu)大(da)美長(chang)白山，以(yi)優質的服務為長白山(shan)景區增光(guang)添彩。
來源：黨(dang)群人(ren)事部
初審：伯 茹
復審：孟凡淇
終(zhong)審：唐曉磊(lei)
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